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2017年度感动集团人物——宋铁燕

】【打印】【关闭窗口 来源:赵王宾馆  作者:齐晓帆  发布时间:2018-04-20 浏览量:
我叫宋铁艳,是一名来自赵王宾馆客房中心的基层工作人员,自1994年赵王宾馆开业伊始就在这里工作,到今天已经有二十三年了。二十三年间,我切身感受了宾馆的不断发展、壮大,看着他从牙牙学语的孩子慢慢长成了风华正茂的少年,不断进步不断完善不断成熟,身为其中一员,我感到无比的骄傲、自豪,也正是这份骄傲与自豪让我时时充满信心和工作激情并一直为之努力奋斗,从不敢稍有懈怠;二十三年间,从一名懵懂无知的员工到操作熟练的技术能手,从一名踌躇满志的服务员到独挡一面的领班,我一步一个脚印,埋头苦干,恪尽职守,将自己的人生追求与宾馆的发展紧紧的结合在了一起,同宾馆一起成长,与宾馆风雨同舟、荣辱与共。回顾走过的这二十三年,我虽然没有做出过轰轰烈烈的事迹,也没有取得什么出类拔萃的成绩,但我始终在这平凡的岗位上严格要求自己,爱岗敬业,勇于奉献,坚持用心服务,时刻告诫自己用最热情的服务、最灿烂的微笑让客人感受到宾至如归的温暖,用最真诚的关心、最大的努力让客人体会到最贴心的感动。
 
细节决定成败,对于服务行业来说于细微处温暖感动客人是提升服务质量的关键。在工作中,我一直本着规范化、人性化的服务理念,将“热情、周到、主动、耐心”作为自己的工作准则,“心中存大,眼中有小,手中见细”,在认真做好服务接待的同时,想客人之所想,急客人之所急,尽可能的帮助客人解决困难,为客人提供超值的优质服务。在去年召开的集团党群会议服务中,我通过细微的观察,发现有一个客人一直在不停的用手擦鼻子,脸色很难看。我马上意识到可能是客人的鼻炎犯了,便利用倒水的时机及时为客人送上纸巾,并低声询问客人是否需要看医生。还有一次也是在接待一个大型会议,我看到主席台上的主讲人总是干咳,于是我赶紧到医务室买了一盒含片,并切了一盘雪梨块,利用送水的时候送了过去,并附上了一张温馨提示的卡片“请您润润嗓子”。我这些小小的举动让客人非常感动,曾经在大会上被点名表扬,有一次还请我上台发言,我发自肺腑的说:“这都是我们应该做的,做为赵王人,像这样的小事每个人都会做到,随时都会做到,这是我们的企业文化,也是我们的企业精神。”天冷了我会提醒客人多加衣服,客人感冒了我会及时送上感冒药和热水,手机等物品遗留在会议室我会想方设法的还给失主……这些细微的小事很多很多,但正是通过这些微乎其微的小事,汇聚成我们赵王人独具特色、细心贴心的服务,并让服务的内涵走向极致,温暖感动着客人。通过这些事让我深深感到:虽然我的工作岗位很不起眼,很是普通且平凡,但是我依然可以在这平凡的岗位中做出不平凡的业绩,在平凡的岗位上演绎属于我的精彩人生,让我从平凡走向优秀走向卓越,这不就是我追求的真谛之所在吗!
人生因奉献而精彩,“爱岗敬业,无私奉献”这八个字从我进入赵王宾馆的那一天起就在我的心里生根发芽,成为我不可动摇的人生方向标。一直以来,我本着不怕吃苦、不怕脏、不怕累、勇于迎难而上、甘于奉献的工作准则来要求自己,在工作中兢兢业业,不计得失,不推诿、不退缩、不放弃。我所在的岗位是公共卫生和会议服务,随着今年会议的增加,会议服务的工作量也越来越大。2017年共接待大小会议350余次,接待服务人数58650万/人,收入比同期收入增加30万元。作为会议服务领班加班加点是家常便饭。在宾馆工作的这二十三年,没有一个年三十是在家和家人过的,几乎每年的大年三十我都是在单位值班。在万家团圆其乐融融的时候,我正在楼层巡视检查,向遇到的每一位身处异乡的客人送上春节的祝福与问候,让客人在这个举家团聚的日子里不会觉得寂寞孤单。记得是2013年的春节,由于我有点感冒发烧,客人住的也不多,交代好了工作事项后,到下班时间我就回家了。回到家吃了退烧药后,就迷迷糊糊的睡着了,正当我睡得沉的时候,一个电话惊醒了我,班上的一个同事说家中有急事无法值夜班了,问问能否安排别人上班。我让他安心办家里的事,班上的事就不要管了。我想着大过年的让谁替班都不合适,于是不顾自己一身的汗就出了家门,到宾馆接了班。说实话,当时的我头重脚轻,昏昏沉沉的,浑身特别的难受。为此我不停的用凉水洗脸、用凉毛巾捂住额头等物理降温的方式让自己保持清醒,让自己支撑着坚持到下班,结果是大年初一、初二和初三都是在打点滴中度过的。今年1—5月份我带领本班组全体员工在人员少、任务重的情况下任劳任怨、克服重重困难,出色完成了重要会议的接待任务。在今年四月份市政协会议召开期间,我天天早出晚归,常常是早上六点就到岗,晚上十点多钟才能回家。家里的老人和孩子都没有时间关心和照顾,即使在婆婆生病住院期间也没有耽误一天工作,只能利用短暂的午休时间跑到医院去给老人送顿饭,又匆匆的返回工作岗位。政协会议有三天是在晚上召开,我带领班组人员连续三天都坚持在工作岗位上,全程跟踪做好会议服务。有时累的都不想动,但一想到领导的期望和鼓励我就强打精神咬牙挺了过来。记得在2003年的名为“非典型肺炎”的疾病突如其来,一时间全国上下人心惶惶,陷入了白色的恐怖之中。宾馆领导也积极的响应政府的号召,根据客流量锐减的现状,领导决定只留下几个人员留守值班,为那些不得已外出的客人留一扇“敞开的家门”,不至于让他们无处可住。当时我的儿子才刚刚三岁,实话,做为一个母亲,在当时那种情况下,孩子交给谁带都不放心,多希望在危险来临之际把孩子护在自己的怀里,可是我又想,别的同事也有孩子,我不仅仅是一位母亲,我更是一名赵王人,赵王人的责任和使命不是让我在危险困难面前退缩,而应该是迎难而上。于是我自告奋勇,主动留了下来。当时宾馆客房共四层楼,100多间客房,我和另一名同事除了为住店客人提供日常服务外,还担负着公共区域和房间的卫生及消毒工作,并随时观察住店客人的身体情况,每天为住店客人三次测量体温。一天二十四小时,我们只有困极了的时候,才会倒替着眯一会。这样的工作状态持续了一个多月,当灾难过去,当领导为我们留守人员开庆功会的时候,当胸前挂上大红花的时候,我的脑海里什么意识都没有,除了想好好睡一觉,最想的是自己的孩子,好想抱抱他,好想好想和他说一声“对不起”! 我知道我不是一个合格的妈妈,但我知道在工作与家庭当中,总要有奉献、有付出、有割舍,所以我从未后悔过我的选择。
发展是根本,一家好的宾馆依赖于全体员工的共同努力和创新,如果没有服务产品的创新,就没有企业的发展,就很难在竞争中生存。我深知服务质量就是酒店竞争的关键,要使客人高兴而来,满意而归,光凭标准、严格、规范化的服务是不够的,只有在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,才能给客人以惊喜,才能让顾客感觉到“宾至如归”,才会使客人“留连忘返”。于是在个性化服务方面我做了各种尝试。首先从细小处入手,每天查看电脑客人登记信息,若发现有客人在住店期间过生日的,我带领班组员工亲手制作生日贺卡,写上生日祝福语,让客人感受到像回家一样亲切、温暖。宾馆入住的客人都免费赠送水果,我要求服务员清扫房间时细心观察客人的喜好,下次配送水果时根据客人的喜好安排,既满足了客人的需求又避免了浪费。我在客房查房时发现有客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上,再看空调调到了高档,可能是房间温度较低,我便交待服务员立即加一条被子给客人,并交待中、晚班服务员做夜床时将空调温度调到中档。事例虽小,却常常使客人感到暖心感动,而一封封表扬信更是对我工作的肯定和鼓励。
2016年客房部与前厅部合并,前厅、客房、会议室、后院所有公共卫生都归我们公共卫生班组负责。工作量翻番而人员却没有增加。面对困难我没有退缩,为了解具体的工作量和工作难度,我带头将整个工作区域的卫生打扫了一遍,根据工作量大小将工作区域进行合理划分,再制定好清洁员的工作流程和工作标准,将工作安排得井井有条,既不遗漏卫生死角也提高了工作效率,得到了领导和同事的认可。
有一次深夜,三位客人大醉而归,其中一位更是在电梯里呕吐不止,弄得电梯轿厢内到处是秽物,难闻的气味让人作呕。我当时正在值班,看到这种情况,脑中只闪过一个念头“赶紧清理干净,不能让下一次客人看到!不能有损宾馆的形象!”情况紧急,来不及通知楼层服务员,我立刻拿来拖布、抹布、水桶、空气清新剂,也顾不上去找手套和口罩,将电梯固定好后我强忍着难闻的气味一点一点地进行清理。40分钟后电梯环境终于焕然一新。那两位同行的客人走出房门看到这一幕连连向我致谢并要给我小费被我拒绝了,我说这都是我应该做的,看到客人眼中的感动我也欣慰的笑了。
“思于细、行于精”,通过平时的多观察,多接触,多分析,我渐渐养成细心的工作习惯。有一次我正在前台检查卫生,发现前台登记桌上的烟缸下面压着一本护照,通过查询发现是刚刚办完离店手续的香港客人的。为避免因护照丢失给客人造成出行麻烦,我急忙从前台电脑里调取出客人的联系电话跟客人取得了联系。客人当时已经在打的前往高铁的路上,由于发现及时,他及时返回取回护照并连连向我致谢,对我们宾馆的服务赞赏有加,日后这位客人也成为我们宾馆的忠实客户。服务的机会在于发现,正因为有粗心的客人才会有细心的我们,赵王人用真正“走心”的服务去关心感动身边每位顾客,最终赢得了顾客的赞誉!
曾经有人问我“你只是一名小小的班长,工资也不高,至于这样拼吗,你究竟图的啥?”我听了只是笑而不语,但是我的心里却有个声音在说:“我是赵王人,我图的是无悔的追求,图的是自我的价值,图的是自己无愧于赵王人这个称号!”
时光流逝,岁月如歌,在平凡的岗位上一路走来,虽然我的工作得到了大家的认可,也取得了一点小的成绩,但我深知还有许多不足之处,在今后的工作中,我将更加严格的要求自己,不忘初心,继续力争向上,不断提升自己超越自我,尽我所能,用心服务,以更优异的业绩回报公司,为赵王宾馆的发展壮大贡献自己的力量,在平凡的工作中实现自我价值,让自己的人生在平凡中“秀”出精彩!